Por: Sergio F.Esquivel.
Estamos a nada de llegar a la mitad del año y si nos remontamos a lo que ocurría hace apenas 6
meses, cuando el 2019 estaba en sus últimos días, nos encontraríamos a cientos de miles de
empresas de todos los tamaños y todos los sectores cerrando los planes de trabajo de cara al
2020.
En mayor o menor medida, la mayoría de las empresas ponen por escrito desde un listado de
objetivos o metas, hasta el más complejo plan estratégico con diferentes niveles que van desde el
financiero, operativo, de expansión y muchos subniveles más.
Era tal y como ocurre cada año, una época de esperanza y optimismo.
Pero llegó enero y con el todos esos planes fueron perdiendo utilidad, poco a poco, día a día, con
cada noticia, con cada nueva instrucción de salubridad. De manera ineludible, la realidad cambio
con tal brusquedad que ni siquiera el mejor de los planes estratégicos para 2020 resistió la cruel
embestida del destino.
Y así, por igual tanto individuos como empresas, tanto tú como yo, tuvimos que cambiar nuestra
forma de comportarnos, nuestra forma de ser.
Entre reacomodos y reenfoques, hemos visto como hay empresas que se adaptan con celeridad al
cambio, otras que han tardado tanto en reaccionar, que parecerían en riesgo de sobrevivir a la
nueva realidad.
Pero entre todas estas miles de empresas, con sus peculiaridades, sus giros y sus circunstancias
particulares hay una característica común a la mayoría: Lo poco preparadas que están para operar
sus canales de venta en línea y comercio electrónico.
Hasta mayo pasado, se estimaba que el crecimiento del sector de comercio electrónico en México
había aumentado un 50% con relación al año anterior. De acuerdo a la IDC (International Data
Corporation), se estima que al final del año se podrían alcanzar transacciones de hasta por
$900,000 Millones de pesos. La que sería una cifra récord en el sector del e-commerce en nuestro
país.
Esas son las expectativas. La realidad podría ser muy diferente.
Empresas de todos los tamaños enfrentan hoy en día una demanda a través de sus canales de
venta en línea que no habían experimentado anteriormente. Esto ha provocado en la mayoría de
las plataformas problemas que van desde: logística de almacenaje y distribución, retraso en las
órdenes, deficiencias de ejecución de órdenes, problemas en los manejos eficientes de inventario
y la peor de todas; una pésima estructura de servicio al cliente, tanto en pre-venta como en postventa.
Este escenario se ha repetido por igual tanto en grandes cadenas de supermercados y
departamentales, como en pequeñas y medianas empresas que se dedican al comercio y los
servicios en general.
La falta de preparación, así como el constante desprecio con el que muchos empresarios han visto
al comercio electrónico por años, ahora los está alcanzando y les está constando cientos de miles
de pesos en ventas. Esta podría ser la diferencia para aquellos que no reaccionen a tiempo, entre
subsistir o sobrevivir en la nueva normalidad.
Claro que existen algunos casos muy puntuales de empresas que están especializadas en la oferta
de productos y servicios a través de medios digitales como: Rappi, Uber, Amazon o Mercado Libre
entre algunos otros. Sin embargo muchas de estas plataformas establecidas son simples cadenas
de reventa, integradores de cientos de productos o servicios en un mercado común. Y aunque
efectivas, no son (ni pretenden ser) la solución definitiva para resolver el paradigma del mercado a
través de comercio electrónico.
La gran mayoría de las empresas en este país carece por completo de un canal de venta en línea o
en caso de contar con uno, tiene una estructura ineficiente y poco segura. Se ha invertido poco en
el sector y muchos empresarios miran con desconfianza las diferentes alternativas existentes.
Muchas veces es más un síntoma de desconocimiento, más que de otra cosa.
Poca confianza y la ausencia de un plan integral para desarrollar el área de comercio electrónico
con una estrategia que vaya alineada con los objetivos comerciales dentro de la planeación
estratégica de una empresa, suelen traducirse en pobres resultados.
La falta de una plataforma tecnológica confiable y eficiente, que cuente además con altos niveles
de servicio y atención al cliente, provocan en el mercado serios cuestionamientos de confiabilidad.
Sin la confianza del mercado, los canales de venta en línea, están destinados al fracaso.
Habrá muchos cambios conductuales que serán heredados de esta pandemia y se volverán parte
de nuestra nueva normalidad una vez que el problema de Covid-19 sea superado. Muchas
empresas evalúan ya la posibilidad de migrar a un esquema permanente para algunos de sus
colaboradores el trabajo en casa o “Home Office”.
De la misma manera nuestros hábitos de consumo, habrán de cambiar de manera irreversible
como consecuencia de este período de aislamiento social.
El cambio se ha reflejado ya en la mayoría de las áreas de comercio y servicios existentes;
Médicos, Psicólogos, Asesores Financieros, Diseñadores, Maestros, Instructores, Coaches,
Decoradores, Actores, Periodistas, Diseñadores, todos han comenzado a experimentar con
servicios no presenciales a través de diferentes plataformas tecnológicas.
La mayoría de las empresas se encuentra ya en una seria desventaja tecnológica y para todas ellas
es urgente reaccionar y pone un plan de desarrollo de comercio electrónico.
De la misma forma, esta coyuntura podría generar un cambio importante en términos de ventas y
preferencias entre competidores. Con un mercado que se va a redefinir a si mismo a través de este
nuevo esquema, el reacomodo podría significar en sí mismo una enorme oportunidad para
muchos empresarios. Ahí estará el premio para aquellos dispuestos a ir por él.
Será de vital importancia para todas las empresas, para todos los profesionistas, el mirar hacia el
mundo del comercio en línea y revaluar la manera en la que afrontan la nueva normalidad para
este nuevo mundo digital post Covid-19. De ello podría depender su supervivencia.
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