La hospitalidad empieza entre nosotros

A lo largo de más de dos décadas en la trinchera operativa de restaurantes y hoteles boutique, he presenciado la evolución de una industria apasionante pero demandante. Sin embargo, en el panorama posterior a la pandemia, una constante se ha vuelto omnipresente en conversaciones entre directivos, foros de la industria y reuniones de consultoría: la persistente queja de que «no hay talento disponible» o que las nuevas generaciones ya no quieren trabajar en hotelería y gastronomía.

Frente a este diagnóstico tan recurrente, vale la pena hacer una pausa y plantear una reflexión incómoda pero indispensable: ¿realmente falta talento o nos está haciendo falta congruencia desde la dirección, contratación y trato con nuestra gente?

Si como colegas, reclutadores, gerentes generales, directores de Recursos Humanos o propietarios de hoteles y restaurantes no somos capaces de practicar la verdadera empatía en casa, significa que estamos fallando en la esencia misma de nuestra profesión. Mi lema y convicción profesional se resumen en una idea central: La hospitalidad empieza entre nosotros.

La desconexión en los procesos de selección y liderazgo

Es contradictorio exigir pasión, vocación de servicio, calidez y disponibilidad absoluta a un colaborador cuando el primer contacto con la empresa —el proceso de reclutamiento— carece de profesionalismo, claridad y respeto. A lo largo de mi trayectoria me he topado con todo tipo de dinámicas operativas y directivas donde el candidato es tratado como un recurso prescindible antes de cruzar la puerta:

• Procesos de selección interminables, informales y sin retroalimentación.

• Falta de transparencia en los objetivos del puesto y las condiciones reales de trabajo.

• Liderazgos reactivos que exigen excelencia hacia el huésped o comensal mientras ejercen la desatención hacia su propio equipo.

Si la experiencia del colaborador dentro de la organización no refleja el estándar de excelencia que le pedimos entregar al cliente final, la promesa de marca se convierte en un discurso vacío. La calidez no se puede imponer por manual; se contagia desde la cultura organizacional.

La visión global: Hospitalidad con propósito e impacto humano

Esta paradoja no es exclusiva de una plaza local; es un reto global que los máximos referentes del sector han puesto sobre la mesa. Durante una de mis participaciones en FITUR en Madrid, tuve la oportunidad de escuchar reflexiones de líderes de la hotelería internacional como Encarna Piñero (Grupo Piñero), Gabriel Escarrer (Meliá Hotels International) y Sabina Fluxá (Grupo Iberostar).

Todos ellos coincidieron en un punto de inflexión para la supervivencia y sostenibilidad del sector: debemos humanizar la industria desde dentro e integrar de forma definitiva la "hospitalidad con propósito". Para competir en el mercado actual, la sostenibilidad no se limita al cuidado del entorno físico, sino que abarca principalmente la sostenibilidad humana y el bienestar de los equipos de trabajo.

Un proyecto hotelero o gastronómico verdaderamente rentable y competitivo es aquel que entiende la relación laboral como un compromiso ganar-ganar, donde se ofrecen:

1. Procesos de selección profesionales y objetivos:Respeto al tiempo y perfil del candidato desde el primer contacto.

2. Estructura y reglas claras: Estándares operativos bien definidos que eviten la improvisación y el desgaste innecesario.

3. Cultura laboral sana y beneficiosa: Entornos que incentiven el desarrollo profesional, la equidad y el sentido de pertenencia.

Congruencia operativa como ventaja competitiva

Servir a otros es un arte noble que requiere estructura, disciplina y sensibilidad. Pero si la industria desea atraer, fidelizar y desarrollar talento de alto rendimiento, debe empezar por mirarse al espejo. No podemos pedirle al personal de sala, recepción o cocina que cree recuerdos memorables para los clientes si internamente operamos desde la indiferencia o el agotamiento.

La hospitalidad no es solo un indicador clave de rendimiento en un estado de resultados o una técnica de atención al cliente; es una actitud que debe permear primero en nuestras juntas directivas, en nuestras entrevistas de trabajo, en el trato entre colegas y en la relación diaria con cada integrante de la operación.

Para convertir cualquier concepto en una marca sostenible y respetada, la regla de oro es simple y definitiva: la hospitalidad empieza entre nosotros.

SOBRE EL AUTOR:

Luis Bobadilla Camino

Asesor Estratégico en Hospitalidad y Gastronomía

Agosto 2026

Consultor con más de 20 años de experiencia operativa y dirección estratégica en proyectos gastronómicos y hotelerosboutique a nivel nacional e internacional.

• Instagram: @luis_bobadilla_asesor

• Correo: luisbobadilla847@gmail.com

• Mérida, Yucatán, México