La fortaleza turística de Cancún no solo se mide por la ocupación hotelera, el número de visitantes o la derrama económica que genera cada temporada. Detrás de la imagen internacional del destino existe un factor determinante para sostener la calidad del servicio: las condiciones laborales de quienes trabajan diariamente en los hoteles de la Zona Hotelera.
Un estudio publicado en la Revista Latinoamericana Ogmios analizó la perspectiva de colaboradores del sector hotelero en Cancún, Quintana Roo, con el objetivo de identificar los factores que influyen en la rotación de personal. La investigación fue elaborada por Natalia Itzel Vera Martínez y Rosa Isela Fernández Xicotencatl, de la Universidad Autónoma del Estado de Quintana Roo, así como por Arturo Martínez Camacho, de la Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo.
De acuerdo con el trabajo académico, la problemática laboral en los hoteles se acentuó tras la pandemia de COVID-19, etapa que obligó a diversos establecimientos a realizar recortes de personal y posteriormente a enfrentar una mayor demanda de trabajo. En ese contexto, el estudio sostiene que los hoteles de zonas turísticas tienen un desafío que ya no se limita a cubrir vacantes, sino también a retener a sus colaboradores.
La investigación se realizó con una metodología cuantitativa de alcance descriptivo, mediante una encuesta aplicada a 52 colaboradores de la Zona Hotelera de Cancún. Entre los principales factores relacionados con la rotación de personal se identificaron el ambiente laboral, las capacitaciones y el salario, elementos que, en conjunto, influyen en la permanencia de los trabajadores dentro de las empresas hoteleras.
El ambiente laboral aparece como uno de los puntos centrales del análisis, debido a que la percepción que tienen los empleados sobre su entorno de trabajo puede afectar directamente su desempeño, su motivación y su decisión de continuar o no en una empresa. En un sector como el hotelero, donde el trato al huésped depende en gran medida del personal operativo, administrativo y de servicio, la estabilidad de los equipos se convierte en un componente clave para mantener la calidad.
Otro de los factores señalados es la capacitación. Para los trabajadores, contar con procesos de formación no solo permite mejorar habilidades técnicas, sino también fortalecer la relación con la empresa. La falta de capacitación puede generar rezago, desmotivación o sensación de estancamiento, mientras que una estrategia constante de aprendizaje puede traducirse en mejores oportunidades de crecimiento y mayor compromiso laboral.
El salario también fue identificado como un elemento relevante en la rotación de personal. Aunque no es el único factor que determina la permanencia de los colaboradores, sí representa una condición básica para evaluar la satisfacción laboral. En destinos turísticos altamente competitivos, donde existe una fuerte demanda de mano de obra, las condiciones económicas pueden marcar la diferencia entre conservar talento o perderlo frente a otras empresas.
El estudio advierte que analizar las condiciones laborales está estrechamente relacionado con el clima y la cultura organizacional, aspectos que inciden en la productividad de una organización y, por consecuencia, en su competitividad. Esta relación resulta especialmente importante en Cancún, donde la actividad hotelera es uno de los pilares económicos y de empleo más importantes del Caribe Mexicano.
Más allá de los indicadores turísticos tradicionales, los resultados muestran que la competitividad hotelera también depende de la experiencia interna de sus trabajadores. Un hotel con alta rotación enfrenta costos de capacitación, pérdida de experiencia acumulada, desgaste operativo y posibles afectaciones en el servicio al cliente. Por ello, mejorar las condiciones laborales no debe verse únicamente como una obligación empresarial, sino como una estrategia para fortalecer al destino.
En ese sentido, el reto para el sector hotelero de Cancún consiste en construir espacios laborales más estables, con mejores esquemas de capacitación, ambientes organizacionales sanos y condiciones salariales que respondan a las exigencias del mercado. La satisfacción del huésped comienza, en buena medida, con la satisfacción de quienes hacen posible la operación diaria de los hoteles.
